Быстрое и надежное обслуживание клиентов сегодня лежит в основе успеха практически в любой сфере бизнеса. Именно поэтому в ESTO мы стремимся обеспечивать первоклассную поддержку клиентов.
Наша команда поддержки клиентов универсальна и умеет как решать проблемы клиентов, так и взаимодействовать с другими отделами. Это одна из причин, почему ESTO может предложить клиентам исключительный сервис.
Высокое качество обслуживания клиентов ESTO - это не случайность, а результат постоянного развития и стратегического подхода.
Как ESTO обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов?
Мы постоянно инвестируем в команду поддержки клиентов, чтобы наши специалисты были мотивированы и хорошо обучены.
Мы спросили у руководителя по качеству поддержки клиентов Ксении Янкевич, как она определила бы исключительное обслуживание клиентов и вклад ESTO в этой области: "Первоклассный сервис - это быстрое, ориентированное на клиента и надежное обслуживание. Это неотъемлемая часть пути клиента. В ESTO мы всегда на связи с клиентами, используя разные каналы и измеряя удовлетворенность клиентов разными показателями.
Культура ESTO строго ориентирована на клиента, что отражается в количестве наших довольных клиентов. По оценке Google, ESTO - одно из наиболее высоко оцененных финансовых учреждений с рейтингом 4,5 звезды от более чем 600 довольных клиентов".
Каждый сотрудник ESTO понимает свою роль в успехе компании. Наша команда поддержки клиентов знает, что она - главное звено между клиентом и компанией, обеспечивая быстрое поступление обратной связи в нужные отделы.
Стратегия ESTO также включает использование новейших технологий. Например, в начале звонка мы используем голосового робота, который определяет проблему клиента и язык общения и направляет клиента напрямую к нужному специалисту. Это экономит время как клиента, так и специалистов ESTO.
Наша цель - сократить количество телефонных звонков и больше сосредоточиться на современных решениях, которые позволяют эффективнее решать проблемы клиентов.
Каковы основные вызовы поддержки клиентов и как ESTO их решает?
Трудности делают сильнее, и ESTO удалось превратить свои трудности в уроки и использовать их для повышения качества общения с клиентами. Мы последовательно устраняли возникающие узкие места, предоставляя нашим специалистам по обслуживанию клиентов регулярное обучение и поддержку.
Рассмотрим подробнее основные вызовы поддержки клиентов ESTO и то, как мы их решили.
Обеспечение качества по разным каналам общения
Клиенты ожидают, что смогут связаться с компанией по любому каналу. ESTO приняла этот вызов, уделяя больше внимания современным каналам, таким как окно LIVE-чата.
Поиск быстрых решений для сложных проблем
Мы создали рабочую модель, которая поддерживает быстрый процесс принятия решений. В команду поддержки клиентов ESTO входят как руководители команд, так и руководитель отдела контроля качества, которые помогают находить лучшие решения для сложных вызовов.
Управление возросшим количеством обращений в высокий сезон
В высокий сезон одной из самых больших трудностей является возросшее число клиентов, которым нужна помощь. Мы установили четкие стандарты обслуживания клиентов, чтобы сохранять клиентоориентированный подход даже в самые напряженные периоды.
Баланс между скоростью и качеством
Специалисты поддержки клиентов часто ощущают давление, стремясь решить проблему клиента как можно быстрее. Тем не менее важно уделять внимание и качеству общения. Подход ESTO - качество прежде количества, и соответственно мы оцениваем результаты работы наших специалистов именно по качеству.
Внесение улучшений на основе отзывов клиентов
Наша команда поддержки клиентов знает, что она - важнейшее звено в передаче обратной связи. В тесном сотрудничестве с другими отделами мы обеспечиваем, чтобы информация быстро доходила до нужных людей.
Кроме того, команда поддержки клиентов проводит ежеквартальные встречи с другими отделами, чтобы обеспечивать наилучший сервис и поддержку клиентов.
Главные личные качества специалистов поддержки клиентов ESTO
Самые важные качества наших специалистов - эмпатия, аналитическое мышление и умение работать в режиме многозадачности, которые необходимы для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.
Благодаря постоянной обратной связи и сотрудничеству с другими отделами ESTO смогла обеспечить исключительное обслуживание клиентов, что способствовало формированию положительной репутации компании и хороших отзывов клиентов.
Приверженность ESTO заметна как через опыт клиентов, так и через признание компании в секторе финансовых технологий. Мы, безусловно, продолжим инвестировать в отличное обслуживание клиентов, вкладываясь как в людей, так и в технологии, чтобы обеспечивать удовлетворенность клиентов и дальнейший рост компании.
Хотите узнать больше о секретах качественной поддержки клиентов ESTO? Читайте далее в нашем блоге: "Самые важные навыки экспертов поддержки клиентов ESTO".